Я не писал сюда месяц, находясь в состоянии творческого уныния и желания все бросить и покинуть игровую индустрию. Но я все таки смог перебороть это дурное состояние хандры, и в этом сильно мне помог Kiev Games Night, который наполнил меня энергией и пониманием того, что делать дальше. Так что вернемся к еженедельным постам в блог, и, в частности, поговорим о создании сообщества вокруг игры.
Мы негативисты, считающие что все по дефолту плохо и может стать еще хуже. С одной стороны это хорошее качество, так как мы всегда готовимся к худшему и просчитываем самые плохие варианты наперед, даже если они с нами не произойдут. Другая сторона этой черты - критика, которая палка с двумя концами. С одной стороны, мы критикуем работу и это хорошо, так как под действием критики будут внесены полезные изменения, с другой стороны, мы критикуем все, а особенно в интернете. Хуже RU/CIS только польские игроки, если не верите, поиграйте пару недель на польском сервере League of Legends и все станет на свои места.
Есть книга Rework (её написала компания 37 signals, делающая хорошие продукты), которую неокрепшие умы стартаперов возвели в статус культовой. В этой книге есть очень важная часть о работе с клиентом. Эту часть, как по мне, необходимо прочесть всем, кто пытается строить сообщество вокруг своего продукта. Она дает очень важное понимание того, что каждый человек на форуме, страничке в соц сети или вашем блоге, пишущий, как он чью трубу шатал, является клиентом или же потенциальным клиентом вашего продукта. В остальном же в книге много "ваш КО", но как показывает практика, к этим прописным истинам люди доходят, наступив на все возможные грабли по пути.
С чего начать наше сообщество - не всегда очевидно, зачастую оно начинается со скриншотов или видео, которое разработчики рассылают всем, тем самым пытаясь привлечь к себе людей. Но необходимо начинать с другого - понять, кто будет потенциальным нашим клиентом, какая аудитория и как нам получить максимальное ее покрытие. Отсюда отсеется ковровая рассылка, которую мало кто будет читать, все сконцентрируются на конкретных источниках получения аудитории. В самом начале наша задача, как и с созданием команды, создать костяк из early adopters, самой активной аудитории, которая будет привлекать новых членов сообщества, используя сарафанное радио.
Как мы работаем с сообществом. Зачастую работа выглядит следующим образом - есть команда, отвечающая за разработку, и команда, отвечающая за работу с сообществом. Общение этих двух команд происходит через менеджеров и по факту мы играем в поломанный телефон, или собираем баг репорты для команды разработчиков. С одной стороны, это хороший путь, так как агрессия сообщества не доходит до команды разработки, которая всегда будет на это негативно реагировать, с другой стороны, разработчики не знают реальной картины в сообществе, так как не заходят в него либо не считают для себя нужным.
Разработчик должен смотреть в сообщество. Это похоже на общение лицом к лицу с клиентом и дает много фидбэка и понимания, которое улетучивается, проходя через команду саппорта и менеджеров. Хорошо, когда разработчики открыто приходят в сообщество, отвечают на его вопросы, и ведет с массами диалог. Так даже самое негативно расположенное сообщество повернется к вам лицом и будет готово к адекватному общению, чтобы решить проблемы, из-за которых возникла агрессия.
Главные ошибки разработчика в разговоре с сообществом. Их может быть много, но я выделю две самых частых, которые приводят к абсолютно необратимым процессам.
Зачастую эта проблема выглядит так:
У меня есть хороший пример прям из этих выходных и хорошего, но очень глючного мода к Arma 3 Breaking Point. Ситуация разворачивалась следующим образом - ребята выкатывают новый патч, который просто все время роняет серваки, за этим патчем выкатывается патч в инсталер, который ломает и его. Ребятам потребовалось ровно 5 минут, чтобы запостить солюшен в твиттер, который уже сарафанное радио разнесло по форуму и сами же игроки помогали другим игрокам решить эту проблему. Это хороший подход решения проблемы, если бы прошло больше времени - на форумах скопились бы сотни сообщений от недовольных игроков, которые пришли поиграть, а им не дают.
Вместо выводов. Можно еще много приводить всяких примеров и проблем, которые возникают с созданием сообщества и работой с ним, об этом можно написать книгу, так как это приходит с опытом и для каждого проекта эта работа будет отличаться. Нужно понимать, что все выше написанное из опыта работы с большой командой, для маленькой indie команды все будет немного иначе, так как разработчики сами будут работать с сообществом и вряд ли смогут позволить себе привлечь выделенного человека для сообщества. Но важно понять несколько основных моментов:
Мы негативисты, считающие что все по дефолту плохо и может стать еще хуже. С одной стороны это хорошее качество, так как мы всегда готовимся к худшему и просчитываем самые плохие варианты наперед, даже если они с нами не произойдут. Другая сторона этой черты - критика, которая палка с двумя концами. С одной стороны, мы критикуем работу и это хорошо, так как под действием критики будут внесены полезные изменения, с другой стороны, мы критикуем все, а особенно в интернете. Хуже RU/CIS только польские игроки, если не верите, поиграйте пару недель на польском сервере League of Legends и все станет на свои места.
Есть книга Rework (её написала компания 37 signals, делающая хорошие продукты), которую неокрепшие умы стартаперов возвели в статус культовой. В этой книге есть очень важная часть о работе с клиентом. Эту часть, как по мне, необходимо прочесть всем, кто пытается строить сообщество вокруг своего продукта. Она дает очень важное понимание того, что каждый человек на форуме, страничке в соц сети или вашем блоге, пишущий, как он чью трубу шатал, является клиентом или же потенциальным клиентом вашего продукта. В остальном же в книге много "ваш КО", но как показывает практика, к этим прописным истинам люди доходят, наступив на все возможные грабли по пути.
С чего начать наше сообщество - не всегда очевидно, зачастую оно начинается со скриншотов или видео, которое разработчики рассылают всем, тем самым пытаясь привлечь к себе людей. Но необходимо начинать с другого - понять, кто будет потенциальным нашим клиентом, какая аудитория и как нам получить максимальное ее покрытие. Отсюда отсеется ковровая рассылка, которую мало кто будет читать, все сконцентрируются на конкретных источниках получения аудитории. В самом начале наша задача, как и с созданием команды, создать костяк из early adopters, самой активной аудитории, которая будет привлекать новых членов сообщества, используя сарафанное радио.
Как мы работаем с сообществом. Зачастую работа выглядит следующим образом - есть команда, отвечающая за разработку, и команда, отвечающая за работу с сообществом. Общение этих двух команд происходит через менеджеров и по факту мы играем в поломанный телефон, или собираем баг репорты для команды разработчиков. С одной стороны, это хороший путь, так как агрессия сообщества не доходит до команды разработки, которая всегда будет на это негативно реагировать, с другой стороны, разработчики не знают реальной картины в сообществе, так как не заходят в него либо не считают для себя нужным.
Разработчик должен смотреть в сообщество. Это похоже на общение лицом к лицу с клиентом и дает много фидбэка и понимания, которое улетучивается, проходя через команду саппорта и менеджеров. Хорошо, когда разработчики открыто приходят в сообщество, отвечают на его вопросы, и ведет с массами диалог. Так даже самое негативно расположенное сообщество повернется к вам лицом и будет готово к адекватному общению, чтобы решить проблемы, из-за которых возникла агрессия.
Главные ошибки разработчика в разговоре с сообществом. Их может быть много, но я выделю две самых частых, которые приводят к абсолютно необратимым процессам.
- обещания - никогда не стоит давать обещаний о том, что что-то будет сделано в далеком будущем, коммюнити вам обязательно это будет вспоминать каждый раз. И вам не отвертеться потом от этого обещания. У меня есть пример, когда в одном из проектов для соц. сетей команда отказалась от фичи с взаимодействием с друзьями, а модераторы сообщества пообещали эту фичу в будущем игрокам. Команде не получилось отвертеться, и пришлось сдвигать планы и реализовывать фичу, хотя она могла и не требоваться.
- агрессия - все мы творческие люди, и на агрессию со стороны людей на наше детище, в данном случае игру, отвечаем такой же агрессией. Отсюда и возникают запреты для разработчиков что либо писать в коммюнити, так как читая все, мы довольно легко срываемся и потом нас уже нельзя остановить. И вот такое поведения самое пагубное для проекта, так как показывает полную неадекватность разработчика для клиентов, каким бы он не был хорошим до этого. Агрессия способна перечеркнуть в один миг все что вы делали до этого
Зачастую эта проблема выглядит так:
- разработчик запустил игру
- на релизе образовывается много саппорт задач
- разработчику не хватает сил решать все задачи одновременно
- нерешенные задачи копятся, тем самым подогревая агрессию сообществ
У меня есть хороший пример прям из этих выходных и хорошего, но очень глючного мода к Arma 3 Breaking Point. Ситуация разворачивалась следующим образом - ребята выкатывают новый патч, который просто все время роняет серваки, за этим патчем выкатывается патч в инсталер, который ломает и его. Ребятам потребовалось ровно 5 минут, чтобы запостить солюшен в твиттер, который уже сарафанное радио разнесло по форуму и сами же игроки помогали другим игрокам решить эту проблему. Это хороший подход решения проблемы, если бы прошло больше времени - на форумах скопились бы сотни сообщений от недовольных игроков, которые пришли поиграть, а им не дают.
Вместо выводов. Можно еще много приводить всяких примеров и проблем, которые возникают с созданием сообщества и работой с ним, об этом можно написать книгу, так как это приходит с опытом и для каждого проекта эта работа будет отличаться. Нужно понимать, что все выше написанное из опыта работы с большой командой, для маленькой indie команды все будет немного иначе, так как разработчики сами будут работать с сообществом и вряд ли смогут позволить себе привлечь выделенного человека для сообщества. Но важно понять несколько основных моментов:
- начинайте строительство с early adopters, сконцентрируйтесь только на них, они приведут остальных
- не давайте обещаний, которые не можете выполнить. Единственное обещание - это исправление проблем и ошибок, чтобы в игру было комфортно играть
- не ведитесь на провокации и агрессию со стороны сообщества. Да, это ваше детище, и о нем могут писать как хорошо так и плохо, вы должны вести адекватный разговор, потому как сообщество - это ваши клиенты и вы продаете им продукт.
- давайте разработчикам говорить с сообществом, так они будут лучше понимать, что происходит с игрой и как настроена аудитория, это приведет к позитивным изменениям в проекте.
Комментариев нет:
Отправить комментарий